In den letzten Jahren hat sich in der Reisebranche enorm viel verändert. Was sind deine Erfahrungen mit Change?
Durch die Digitalisierung hat sich in unserer Branche ein großer Wandel vollzogen. Erst hatte man das Internet und die Selbstbucher als große Gefahr gesehen, doch dann hat sich wieder eine Rückkehr in den stationären Betrieb abgezeichnet. Das Angebot im Netz ist zu vielseitig und verwirrend, und die meisten Leute wollen Sicherheit, Vertrauen und Zuverlässigkeit. Diese USPs kann kein Internetverkäufer bieten. Unsere Erfahrung mit diesem Wandel war demnach überraschend positiv. Mitarbeiter, die schon um Ihren Arbeitsplatz fürchteten, waren über die plötzlich wiederkehrende Dankbarkeit beim Kunden erstaunt. Persönlicher Kontakt und das Mensch zu Mensch-Geschäft spielen wieder eine große Rolle. Horrorszenarien, es werde alles nur noch über Videokonferrenzen abgewickelt werden, wurden nicht wahr und wer Geschäfte im Ausland machen möchte, fliegt weiterhin dort hin.
Kannst du von Change Prozessen erzählen, die besonders gut geklappt haben?
Die Umsetzung der neuen rechtlichen Vorgaben, wie PCI (Payment Industry Data Security Standard), Datenschutzgrundverordnung oder die neuen Pauschalrichtlinien.
Warum haben diese Prozesse gut geklappt und was hast du daraus gelernt?
Diese Umstellungen konnten wir gut planen und vorbereiten, da wir uns ein halbes Jahr Vorlauf eingeräumt hatten. Hierzu hatten wir 1-2 Arbeitskräfte abgestellt.
Mitarbeiter, die von diesen Umstellungen betroffen waren, wurden auf Schulungen geschickt und Handbooks wurden verteilt. Wir haben von den Mitarbeitern das tolle Feedback erhalten, dass sie sich perfekt vorbereitet fühlten und somit unseren Kunden alle Antworten geben konnten.
Kannst du auch von einem Prozess erzählen, bei dem der Wandel nicht wie geplant gelungen ist?
Die Entwicklung und Implementierung von neuen direkten Buchungswegen (direct connect). Dieses Projekt dauert leider länger als geplant. Grund hierfür ist, dass wir von anderen Providern abhängig sind.
Woran lag das und was hast du daraus gelernt?
Wir haben uns zu schnell für einen Provider entschieden, anstatt mehrere in Betracht zu ziehen. Wir haben uns von der Argumentation der Schnelligkeit überzeugen lassen, was ja leider nicht gestimmt hat.
Gibt es zu den Faktoren, die unser Change Game nennt, noch weitere Aspekte, die Du wichtig findest?
Ja, das Team und die Mitarbeiter! Visionen, Pläne, etc. sind alle wichtig. Aber wenn man nicht das richtige Personal hat, das motiviert, kompetent und einsatzbereit ist, wird kein Change Prozess gelingen.
Vielen Dank für das Interview, Angela!
Über Angela Staehler
Angela Staehler ist 49 Jahre alt, verheiratet und hat 2 Kinder. Sie ist Gesellschafterin und Mitglied der Geschäftsleitung bei Giller Reisen, einem der größten privat geführten Reisebürounternehmen Deutschlands mit ungefähr 75 Mitarbeitern. Angela arbeitet dort sehr gerne, da Giller Reisen nicht nur ein Familienunternehmen ist, sondern auch ein tolles Betriebsklima mit offenen Türen zur Geschäftsführung hat.
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